中国百货业品牌战略实战全景案例

。经过详细的市场分析，广州友谊发现在他们的80%顾客中，对于价格的敏感程度较低，但对商品及服务的敏感度却很高，具体就是到店顾客并不是太看重购物价格，关键是商品用途及服务的附加值。此外，这部分顾客对于商品的综合要求很高，而他们当中许多人却由于工作繁忙，有时缺乏对商品性能及时尚性的把握。对此，广州友谊进一步深化了这种服务理念：“朋友是充分欢笑的、朋友是无微不至的、朋友是可信赖的”，因此他们延伸出“微笑、体贴、承诺”的六字真言，将朋友式接待细节化，甚至在服务员的行为准则中提出尽量记住顾客名称的要求，立意要让顾客到广州友谊就可以立即感受到这种全新的“朋友”式购物氛围。
对于“专家式服务”，广州友谊一开始就将它作为深化服务的一项重要工作来抓，他们各门店范围开展“专业服务之星”的选拔活动，明确提出打造“友谊专业服务品牌”，同时将比赛流程化、规范化和标准化，坚持不走形式，进行严格考核制度，参与“专业服务之星”选拔的员工要过笔试、现场模拟、面试、初评、复评等环节，同时引入360度评估方式，员工自荐、员工互评、商场经理考核、公司专业服务评审小组考评、顾客评价等，确保评选结果的公平和质量，务求顾客

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